UX-дизайнер? Подвинься, детка, тут поляна бизнес-аналитика

Sergey Kalinov

Постановка задачи

Ну вот кто с этим не знаком? Нужно там, ну не знаю, сервис на мобилу подключить. Лезешь на портал, а там просят указать что-то, что-то такое эдакое ради чего ты должен приехать в офис любимого поставщика услуги. А мобильный кабинет понятия не имеет о твоей персональной информации, которую ты на портале уже указал. Офис находится у черта на рогах… Звонишь в поддержку — и понеcлась:

«Ваш звонок очень важен для нас, оператор освободится через 10 минут, очередь — 20 входящих»,

«Ой, у нас нет вашего письма»,

«Нет, ну вы нам не писали, нет заявки»,

«Я не могу Вам ответить, сейчас соединю со специалистом»,

«Кто, я в этом специалист? чо они там несут??? звоните им снова и пусть Вас пошлют наконец-то туда, куда надо»

и т. д., и т. п.

И вот если отбросить уголовно наказуемые желания по отношению к тем, кто все это придумал, остается одно: глядя этим людям в глаза спросить — ну как так вышло, что вышло ну никак?

Уверены, что это не со зла. И задумка то была благородная, и на бумаге все срасталось. Но почему в жизни-то не работает? Как сделать так, чтобы все были довольны? Чтобы и бизнес пёр, и клиенты были счастливы? На какой баррикаде подружить эти две стороны одной медали? Кто и как их должен подружить?

По-хорошему, услуга должна оправдывать ожидания пользователя и всячески его радовать тем, что она:

• Не создает проблем, а помогает их решать
• Не грузит необходимостью делать лишние действия и получать результат за минимум шагов
• Не запрашивает информацию, которая уже была предоставлена ранее (в т. ч. в других каналах)
• Проста и удобна на каждом этапе взаимодействия
• Обеспечивает непрерывность (бесшовность) перехода от шага к шагу, т. е. барьеров должно быть мало, а лучше чтобы их не было вовсе
• Доставляет радость и побуждает к повторному использованию

Не, ну вы конечно скажете — тут UX нужен. А факт ли? Положим, есть инструменты, позволяющие спроектировать удобную для клиента услугу. Один из наиболее эффективных — это Customer Journey Map (CJM).

Но хватит ли UX дизайнера для проектирования того, что на самом деле представляет собой замес из бизнес-процессов, оргструктуры, программно-технических средств, котрый нужно повернуть к Клиенту правильным лицом? Ведь почти все это — вотчина бизнес-аналитика. Только по ходу он не шибко с этой задачей справляется.

Где золотая середина? Как сделать так, чтобы все были счастливы?

Вот об этом предлагаем и поговорить.

Что будет

Целью воркшопа является ознакомление слушателей с теоретическими основами CJM и получение практических навыков ее разработки.

В теоретической части будет раскрыта общая идея CJM, показаны подходы к ее разработке, даны рекомендации по формату представления CJM. Кроме того, будет уделено внимание зависимостям между бизнес-анализом и проектированием CJM.

В практической части участникам воркшопа будут предложены задания по проектированию новых сервисов или оптимизации существующих. Результаты выполнения практических заданий будут вынесены на коллективное обсуждение.

Заключение

В результате участия в воркшопе участники получат в свою копилку ещё один инструмент, который поможет более системно подходить к локальным улучшениям и видеть не только разрабатываемое ПО, но и услугу (а то и весь бизнес) вокруг этого ПО.